77號調查 | 預付卡的“坑”為何這么難躲

近日,時報熱線接到市民俞先生的電話,講述了他因為一張會員卡遭遇的煩惱事。2016年,俞先生辦了一張美容美發預付卡,可沒想到不到三年時間換了三家店,而且每家店都得新充錢才能使用原來卡里的錢和優惠。
2019-06-18 09:14:19  來源:浙青網-青年時報  作者:記者 劉永麗 見習記者 楊靜遠   編輯:許林

“第一家店共充了5000元,第二家店補了2000元,這一次又不得不充了1500元。”俞先生說,每次卡里的錢還沒用完店就關門了,為了減少損失,只能去“新店”再充錢。第三次時他心里很慌了,就想著盡快把卡里的錢用完,“不然,店再次關門怎么辦?”
77號調查 | 預付卡的“坑”為何這么難躲
近些年來,預付卡使用范圍越來越廣、頻次越來越高,但面對商家因經營不善或其他原因導致的破產、倒閉、承諾不兌現,甚至關門跑路、攜款潛逃等現象時,消費者真的只能自認倒霉嗎?相關法律法規對這些經營者就沒有約束力嗎?

◎消費者:俞先生

一張預付卡三年不到“換”了三家店

每次都得再充錢才能“激活”余額

2016年,俞先生在上城區江城路一家名為“印尚”的美容美發店辦了一張會員預付卡,充值了兩次一共5000元,享受3.8折。“當時做活動很劃算,很多人都辦了會員卡。”俞先生說。
可到去年,印尚店原址新裝修后改成了一個叫秀典納的新店,而此時,俞先生的卡里還有3700元。店名換了,卡里的錢怎么辦?
俞先生帶著疑問去秀典納咨詢。“原卡近期仍可以用,但如果不轉成秀典納店的卡,一段時間后會作廢,而且需要充值與卡內等額的錢才能轉卡。”秀典納工作人員告訴俞先生,想長期繼續享受會員優惠,就必須轉成他們店的會員卡。
“當時他們向我保證,他們是連鎖經營,這家店絕對不會倒閉。”想著新開的店應該能使用很久,俞先生與店家協商后,充了2000元換了新卡。
可今年過完年后,俞先生發現秀典納店門緊鎖,玻璃門上貼有“店鋪轉讓”的通知,店門上方懸掛著一個讓會員去尚宣消費的告示。
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店內空了,店家沒留任何聯系方式。俞先生只能按照告示上的地址找到尚宣美容美發店,當時尚宣店門口貼了一份內容相似的通知,表示秀典納會員卡可以使用。但俞先生進一步咨詢發現,此前的會員卡短期內雖還可以使用,但不能享受折扣。
“你可以轉成我們店的卡,可以長期使用還能享受折扣。”和前一次類似的情況出現了,交談中,尚宣店員不斷要求俞先生充錢換成他們店的卡。“我們跟秀典納沒有對接,承認會員只是為了增加顧客。”尚宣工作人員表示,只接收到了秀典納的顧客資料,并沒有拿到客戶之前預存的金額。
幾天后,俞先生路經尚宣店門口,發現原來貼在門口那張顯示秀典納會員卡可以繼續使用的告示也沒了。尚宣店附近就是杭州市上城區紫陽市場監管所,最后在市場監管所工作人員調解下,尚宣店門口的告示又貼出來。可俞先生再去消費時,店里明確說,原來的卡只能原價消費,并且只能剪發。俞先生沒有辦法,又充了1500元把卡內余額“激活”轉成了尚宣的卡。

◎消費者:李女士

莫名被美容美發店“轉讓”了兩次

幾經輾轉通過法院訴前調解終于退了卡

與俞先生的情況類似,2016年,杭州正卓律師事務所律師李女士在上城區佑圣觀路一家叫“彼得”的美容美發店辦了卡,“因為就在我家旁邊,家里人也都要消費,覺著辦卡比較劃算。”李女士說,前前后后共充值了3000多元。
可沒想到,2018年下半年這里裝修后變成了杭州煌尚美容美發店,門口的告示顯示,原來的卡可以繼續在店里使用。不過,和俞先生遇到的一樣,李女士也被要求,想繼續使用原來卡里的錢,必須重新充值,轉為新店的卡才行。作為律師的李女士雖然知道這樣并不合理,但考慮對方做生意不容易,同意再充值1000元。不過,出于律師的職業風險意識,她保存了每次充值的單據。
萬萬沒想到的是,今年初,煌尚店也貼出告示關門了,要求消費者到大學路146號杭州尚學美容美發店消費。
“因為去尚學店不方便,我肯定不愿意。”李女士表示,但鑒于自己卡里還有3000多元,她還是專門跑了一趟,尚學店的工作人員同樣要求她繼續充值才能使用原來店的錢及享受優惠。“這個時候,我突然意識到事情沒有這么簡單,背后可能是他們的套路。”
之后李女士開始進行維權。“此類事件基本屬于民事案件,不在派出所的受理范圍,于是我向杭州市消保委投訴過,最后還走了法院的程序。”李女士說。
在這個過程中,她給尚學的負責人打過電話。李女士說,對方剛開始的態度非常強硬,前前后后調解好幾次后,對方吐口說愿意退回她在煌尚店充值的金額,但之前在彼得的錢“概不負責”,并直言她想打官司就去打。
“大家都是奔著解決事情的目的來的,如果真的不能解決,打官司我也是會得到法律支持的。”李女士在電話里和尚學美容美發店負責人表明態度。
李女士向杭州上城區法院提起了訴訟,最后,在法院和市場監管等部門的調解下,前后花了一個多月溝通了多次,最終退了卡,拿到了卡里剩余的全部預存款3000多元。
被預付卡坑了的消費者真不少

●調查

上城區接到的投訴案 三分之一與預付卡有關

煌尚美容美發店關門后,受害者不止李女士一個,有個消費者在門口貼了一個二維碼,大家還建立了一個維權的群。“群里約有30個人,大家手里只有一張卡沒有任何協議。有些人雖留了票據,但時間久了,上面的字跡都看不清了,也沒蓋章。”李女士說,大部分消費者只能去新店再充值。
同樣,在俞先生到杭州上城區紫陽市場監管所投訴之前,已經有幾十人反映過秀典納美容美發店預付卡問題。紫陽市場監管所工作人員表示,他們當時也聯合小營市場監管所約談了尚宣的負責人,尚宣表示原會員卡可以正常使用。但實際上是,大部分消費者到店消費時,還是被工作人員要求再充值才能享受優惠。
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美容美發會員卡,其實是屬于單用途商業預付卡。針對俞先生和李女士的案例,記者咨詢了杭州上城區商務局商貿服務科,科長黃慧表示,針對這些店之間的糾紛,他們同樣接到了不少消費者的投訴。
“其實關于預付卡的事情,換店后老板失聯等的投訴還是比較多的,約占我們接到的所有投訴案件的三分之一。”黃慧說,“我們與屬地市場監管部門聯動協作,也在積極為消費者與商家之間搭建協商平臺,化解雙方的消費糾紛,但如果商家不愿意露面或者不接受調解的,我們還是建議消費者通過司法途徑維權。”

律師維權都這么多波折 更何況是普通人

現在回過頭來看這個事情,李女士直言:“維權這個過程太花費精力了。作為律師,我想要維護自己的合法權益都這么多波折,更何況普通老百姓。”李女士說,自己具有良好的風險防范意識,會留好相應的票據等證據,一般的普通消費者可能根本意識不到這個問題。沒有證據,維權之路更是艱難。
作為律師李女士明白,想要退卡退錢,就不能在尚學美容美發店繼續充錢,如果在這里充值后,從法律的意義上來說,相當于消費者已經承認兩家店鋪之間的債務轉移。
也就是說,如果俞先生現在想要退款就很難了。因為根據合同法第84條規定,債務人將合同義務全部或部分轉移給第三人的,應當經債權人同意。所以,前兩個美容店轉移債務時應當征得俞先生等消費者的同意,否則俞先生可以要求退卡。但從大家后續重新充值等一系列行為來看,相當于認可了債務的轉移,普通的消費者其實是不明白這一點的,大部分人像俞先生一樣,經過多次協商,通過再次充值的方式來減少損失。
據省市場監管局《2018年消費投訴舉報情況白皮書》
2018年,全省市場監管部門共受理消費訴求92.8萬件,其中投訴38.1萬件。
從投訴品類上看,全省受理服務消費投訴28.7萬件,連續五年超過商品消費投訴,主要集中在美容美發、洗染等居民服務,機動車、家用電器等維修服務,電信服務和文娛健身服務等方面。
據杭州市消保委《杭州市3·15消費維權報告》
2018年,杭州全市消保委共受理投訴13784件,其中服務類投訴3282件,占比23.8%,涉及到美容美發、洗浴服務的投訴共44件。  
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2018年,杭州市消費投訴中,預付式消費仍是投訴熱點。
預付式消費糾紛的主要表現:
誘騙消費 商家往往采取口頭宣傳、預付卡折扣等手段誘導消費者,引導、激發其購買意愿,同時給予五花八門的折扣優惠,這類折扣形式往往是商家側重于夸張描述虛高原價或凸顯原價和折扣價的巨大差異,用對比價格的方式吸引消費。
經營主體不合法 商家沒有在商店的醒目位置展示營業執照、衛生許可證及服務項目和收費標準,沒有在顯著位置明示經營場所的使用期限,并提請消費者注意。
霸王條款與虛假宣傳 許多商家要么不簽合同,要么合同內容不夠全面,或存在諸如“公司保留最終解釋權”等不合理免責聲明。同時,商家承諾給予的優惠多為口頭約定,在消費者辦卡后,卻以各種理由推托、拒絕提供優惠。包括承諾的服務人員不在、承諾的商品變更、消費額度不足、充值才能繼續使用等問題。
涉嫌強制服務 許多商家為保持既得利益不受損,在消費者卡片遺失或損壞情況下不補辦新卡,甚至強迫消費者不許轉卡、不許退卡。
頻換店名騙消費者繼續充值已成“行業慣例”?

●追問

兩家美容美發店 背后的負責人竟是同一批人

“現在顧客在理發店預存費用是很普遍的事情。”俞先生告訴記者,盡管在印尚和秀典納多次消費,但他沒有老板的電話,更不知道老板的名字。 “我希望通過有關部門和法律途徑來維權,讓失信商家上黑名單,不再繼續坑人。”
在意識到要為自己維權后,李女士也曾查詢過煌尚美容美發店和尚學美容美發店的營業執照和背后的注冊公司,結果發現,這兩家店背后的負責人竟然是同一批人。
從印尚到秀典納再到尚宣,從彼得到煌尚再到尚學,這些美容美發店的名字竟然有些相似。而在記者的采訪中,多位不愿透露姓名的業內人士表示,美容美發店頻頻更換名稱,采用相類似的方式騙取消費者繼續充值,似乎已成行業“慣例”。
杭州市上城區市場監督管理局紫陽市場監管所工作人員周立介紹,印尚和秀典納都有營業執照,現在都已注銷,剛停業時還可以聯系到負責人。從營業執照來看,這兩家店是單獨的負責人和單獨的公司,但背后實際負責人究竟是不是同一批人,或相互之間是否有關聯,他們不確定。
關于印尚和秀典納,紫陽市場監管所曾聯合消費者協會等有關部門,在兩家店都張貼過消費警示,建議消費者不要充值過多金額,并在一定時間內消費完畢。“我們能做的主要是調解和提醒,是非強制的。如果雙方不妥協,只能由主管部門根據相關法律法規處理,或者走司法途徑。”周立表示。
也就是說,無論是市場監管部門還是商務局,面對這類事件的處理結果一般以調解為主,調解不成則建議消費者走司法程序。不過一聽到要到法院“打官司”三個字,不少消費者會打起退堂鼓,很少有人能像李女士一樣付諸實施。
預付卡背后藏風險 商家的最終解釋權成了“坑”
被優惠所吸引,許多消費者辦預付卡時,往往忽視了其背后的風險,更不會注意預付卡上一行字體很小的字:一經辦理不予退款,本卡最終解釋權歸商家所有。商家以此來推卸責任,卻成了消費者的“坑”。
預付卡這個事,真的沒有相關法律可以管嗎?
已于2017年5月1日起施行的浙版消費者協議保護法(以下簡稱浙版消法),明確了經營者發放預付憑證的條件,即自營業執照核準登記之日起滿6個月后,方可發放單用途商業預付憑證。
也就是說,新開業的店不得要求消費者辦卡。但從印尚到秀典納,從彼得到煌尚,盡管它們背后的注冊公司是獨立的,但因為店鋪的位置沒變,對消費者來說似乎只是同一家店換了個名字,這些美容美發店的經營者便再次大搖大擺地繼續要求消費者辦卡充值。

預付憑證金額一般不超過5000元

和維權成本相比 不少人選擇放棄

根據浙版消法,為了防止商家以發放預付卡為名非法集資甚至攜款潛逃,企業法人提供的單張記名預付憑證金額不得超過5000元,單張不記名預付憑證金額不得超過1000元;其他經營者對同一消費者提供的記名預付憑證金額不得超過2000元,單張不記名預付憑證金額不得超過500元。
記者在采訪中也發現,大部分美容美發店充值金額約在5000元。這個錢對于很多普通消費者來說,一旦發生糾紛,和花費在維權上的精力相比,不少人選擇自認倒霉。
這樣的“妥協”,在一定程度上助長了商家的氣焰,違約事件更是層出不窮,除了導致消費者預付資金損失外,還有預付消費沒有合同保護或在合同中存在霸王條款等。另外,經營者的服務承諾難以保證,出事后經營者經營信息無法查詢等情況也成了司空見慣的現象。
浙版消法同時規定卡面期限過了,經營者不能以延長為由收取額外費用;終止經營活動的,經營者要提前30天退還消費者卡內余額。顯然,李女士和俞先生所消費過的美容美發店,都沒按照法律所規定的內容來和消費者溝通。
近年來,預付卡式消費在餐飲、美容美發、洗浴、汽車、健身等多種服務行業廣泛使用,成為新興消費業態,預付卡形式消費具有一定的便利性和價格優惠,但其背后存在的風險,嚴重損害了消費者的合法權益。
怎樣解決這一難題?多位業內人士在接受采訪時表示,相關法律的進一步完善、監管機制的設立、消費者維權意識等多個方面都需要進一步加強。

杭州預付卡發卡單位超30萬家

納入備案登記管理的卻很少

預付卡消費中的風險,像俞先生和李女士遇到的關門跑路現象時有發生,一些經營者因資金鏈斷裂等原因不得不關門,當然還存在部分經營者惡意圈錢等惡劣情況。
除此之外,預付卡中霸王條款的設定也比較多,如規定預付卡一經售出不掛失、不補辦、不退錢、不轉讓,規定使用期限,超過期限即無法使用或需要繳納一定費用方可繼續使用等。還有部分經營者違反發卡時間和限額的規定,在未到期限甚至在未開業的情況下對外銷售預付卡,且發卡金額超過規定額度等。
“預付卡經營活動中暴露出來的種種問題,嚴重侵害了消費者的合法權益,造成了社會矛盾,積累了風險隱患,也嚴重影響了眾多中小微企業的健康發展,增加了社會管理成本與難度。可以說,破解預付消費卡市場難題迫在眉睫。”杭州單用途商業預付卡協會秘書長邵華表示,協會今年初成立,想要解決的就是這些難題。
“據我們了解,整個杭州預付卡的發卡單位超過30萬家,但納入備案登記管理的卻極少。”邵華有些痛心疾首。

盡快出臺相關管理實施細則

將發放預付卡企業納入調整范圍內

針對預付卡管理的相關法律,除了浙版消法外,現行的有關預付卡的管理辦法,是2012年9月21日商務部出臺的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》。
“時間有些久了,相關的法律和規定需要進一步完善。”邵華說,也難怪很多預付卡的發卡單位不備案、不監管,侵犯消費者權益的事情也就時有發生了,“去年,《上海市單用途商業預付卡管理規定》出臺,如果我省也能盡快出臺預付式消費管理實施細則,將發放預付卡的經營者納入調整范圍內,明確發卡企業的義務、違約責任、消費者救濟途徑等事項,對行業的規范化發展將具有重要意義。”
除了法律的完善,相關的監管機制也需要進一步加強。目前,我省單用途商業預付卡的主管部門是商務部門,但發生具體糾紛時往往會涉及到多個部門,有些地方還沒有形成多部門聯合監管的有效機制,容易出現主體職責不明確、多個部門之間推卸責任以及行政不作為的現象。因此,有關部門應加強日常監管,強化商務、銀行、市場監管、公安等部門在預付式消費監管方面的無縫對接。
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杭州市消保委已發倡議

辦預付卡要簽合同 保留好消費憑證

“根據以往消費者投訴的情況,在經營者玩失蹤的情況下,消費者追討預付卡欠款的過程將很艱難。”杭州市消保委秘書長陳杭提醒,“消費者在選擇辦理預付費業務時,首先要明確任何預付卡形式都存在一定的風險,由于發卡單位良莠不齊,誠信意識不一,預付卡消費時應當謹慎理性,提高防范意識。”
“辦理預付卡一定要謹慎,切莫貪圖便宜充值過多金額,更不要因商家給出的優惠而忽略了風險。”陳杭說,一旦遇到商家收取預付款后“跑路”的情況,要及時向有關部門投訴反映,涉嫌經濟詐騙的,及時向公安機關報案。
去年,針對預付卡的消費警示,杭州市消保委還發出過倡議,要求消費者辦卡前要看清經營者營業執照,確認經營主體資格,看商家經營地址與營業執照的注冊地址是否一致等,盡量選擇證照齊全、市場信譽度高、經營狀況好的商家。同時,一定要理性卡內充費,不要因為商家宣傳的優惠折扣而沖動消費,以免商家停業走人、攜款潛逃導致經濟損失。
最重要的是務必簽訂合同。辦理預付卡時,不要輕信商家的口頭承諾,一定要簽訂書面合同,還要看清合同內容。事先約定雙方的權利義務,為日后可能產生的消費爭議提供解決的途徑和依據,對不合理的條款內容,也要及時糾正。
辦理預付卡后,一定要索要票據,妥善保管好發票和消費憑證。一旦發生問題,方便向有關行政主管部門申訴。金額大的消費,要做好備份,每次消費后注意核對余額動態,以防卡內余額缺失。

●相關

監管發展 倒逼規范化發展

“卡卡簽”能讓行業朝著預定方向走嗎

近日,杭州市商務局和杭州市單用途商業預付卡協會聯合召開了“卡卡簽專家研討會”,協會秘書長邵華說,這對于行業發展來說算是開了一個監管的頭。“卡卡簽是一個區塊鏈電子合同簽署工具,它是單用途商業預付卡智能管理與服務系統的重要組成部分。”邵華解釋,這個系統具有防篡改、可溯源的區塊鏈技術特征,合同一旦簽署,任何人均無法對合同進行修改。
卡卡簽的好處,就是當發生單用途商業預付卡投訴糾紛時,監管部門可以根據電子合同的信息記錄,確認投訴糾紛的原因及責任,并進行有效的處置。“此次研討會后,卡卡簽將推向市場。”邵華說,今后如果消費者在辦理預付卡時,選擇簽訂卡卡簽的店,就可以從消費者端倒逼行業的規范化發展。
針對大部分預付卡辦理并沒有簽訂任何協議的情況,邵華表示,協會最近正著手制定單用途商業預付卡購卡協議的參考文本,供發卡企業和商戶使用。

【77號調查】

77號調查 | 預付卡的“坑”為何這么難躲
出自杭州市中河北路77號青年時報社,目的是在繁雜的新聞訊息中幫你挑出那些你最感興趣的話題,以一群青年人的視角發現青年問題,通過青年觀察,闡述青年觀點。它可能只是身邊的一點小事,但見微知著。
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